一、前言
    隨著競爭的加劇，企業(yè)的發(fā)展必將以滿足客戶的需求為中心，企業(yè)將會更多注意管理中每個環(huán)節(jié)的監(jiān)控，希望能針對客戶的需求及時組織和改善工作。希望加強和客戶的接觸，豐富并完善客戶相關(guān)資料，并為客戶提供訪問接口。市場營銷正成為常用手段，通過市場活動、客戶關(guān)懷等，保持同客戶間的感情聯(lián)系。
目前，中小型企業(yè)特別希望能準確了解客戶的需求及企業(yè)內(nèi)部資源狀況，比如：銷售、服務(wù)、投訴等業(yè)務(wù)流程的管理監(jiān)控；市場活動、客戶關(guān)懷、市場營銷的管理。因此，我們推出了這套專門為中小型企業(yè)設(shè)計的SuperCRM軟件。

    CRM（客戶關(guān)系管理）是英文Customer Relationship Management 的縮寫。簡單定義，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。

    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)筑于Windows NT的環(huán)境之上。可以通過公司的另一產(chǎn)品--客戶服務(wù)中間件，實現(xiàn)豐富的CTI及Internet接入功能。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為整個企業(yè)對外的聯(lián)系窗口，本著讓客戶在任何時間、任何地點、以任何方式都能與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行相互交流的宗旨，系統(tǒng)為廣大客戶提供多樣化的聯(lián)系通道，客戶可以通過電話、Web網(wǎng)站、E－mail、Fax或信函提出服務(wù)請求；同樣企業(yè)要聯(lián)系客戶，也可以通過電話、E－mail、Fax或信函等多種方式。系統(tǒng)統(tǒng)一管理這些呼人／呼出通道，保證業(yè)務(wù)代表對來自任何通道的服務(wù)請求提供標準、及時的服務(wù)。

    華爾太科技有限公司開發(fā)的客戶關(guān)系管理—SuperCRM，所涉及的大多數(shù)是管理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)分為銷售(sales)、服務(wù)(service)、市場營銷(marketing)三大主要模塊。其中銷售管理包括客戶管理，聯(lián)系人管理，銷售機會管理，銷售活動管理，合同管理，費用管理，日程安排，文檔管理；服務(wù)管理包括客戶服務(wù)請求管理、服務(wù)活動管理，知識庫定義、管理、維護；市場營銷包括市場活動，競爭對手，客戶聯(lián)系計劃等營銷相關(guān)活動的管理。同時系統(tǒng)具有極強的統(tǒng)計分析、報表功能，所有的功能都是基于WEB方式實現(xiàn)，界面友好（客戶可自定義界面），功能靈活（客戶可自定義業(yè)務(wù)功能），同時系統(tǒng)集成了日歷、通訊錄、文檔管理、收發(fā)郵件、聯(lián)系模板功能，可以極大提高業(yè)務(wù)人員效率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富。


二、SuperCRM的優(yōu)點
    1.提高效率—通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。

    2.拓展市場—通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。
 
    3.留住客戶—客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)留住更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

    4.表單定義，業(yè)務(wù)向?qū)Фx—客戶可以自定義業(yè)務(wù)向?qū)В远x業(yè)務(wù)表單，實現(xiàn)客戶需求改變時系統(tǒng)定制的靈活性。

三、功能介紹
    SuperCRM軟件的基本功能包括：【銷售管理】、【服務(wù)管理】、【營銷管理】、【系統(tǒng)管理】、【日歷】、【通訊】、【附件】、【客戶關(guān)懷】、【信息中心】、【記事本】，以后升級還會有呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。下面的列表對以上這些功能進行了詳細的介紹：

1、銷售管理     
     此模塊為企業(yè)級的管理模塊，主要對“客戶”、“聯(lián)系人”、“商業(yè)機會”、“商業(yè)活動”、“合同管理”、“費用管理”、“圖表分析”等進行管理，不僅可以編輯維護客戶聯(lián)系人信息，也可以收集（記錄）客戶的請求，識別分類后將客戶請求路由（分配）給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并對所有客戶請求的執(zhí)行情況進行查詢和跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息。 

2、服務(wù)管理
     此模塊是服務(wù)部門的部門級管理模塊，處理和服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的服務(wù)線索、服務(wù)任務(wù)。可以分類查詢服務(wù)線索，對其進行服務(wù)任務(wù)的預(yù)約與委派。針對服務(wù)任務(wù)，可以進行匯報、跟蹤、審核，并按照任務(wù)的審核情況進一步對其關(guān)聯(lián)服務(wù)線索進行再委派或者是核銷的處理。在本模塊中，提供了服務(wù)請求、服務(wù)活動、知識庫、投訴以及圖表分析等功能，對服務(wù)工作進行有效的管理。

3、營銷管理
    此模塊為企業(yè)級營銷模塊，能夠幫助您完善目標客戶基本信息，分離不完整客戶信息記錄并對其進行補充編輯。通過運用對客戶分析的結(jié)果給企業(yè)提供銷售機會，通過對各種銷售信息進行分析，找出潛在客戶，對潛在客戶進行目標銷售。市場部根據(jù)情況創(chuàng)建市場活動項目，并對項目反饋信息進行編輯、對項目的執(zhí)行情況進行評價。

4、系統(tǒng)管理
    此模塊包括有以下幾個功能：操作員管理；日志管理；角色權(quán)限；操作員角色權(quán)限分配；數(shù)據(jù)表索引；模塊管理；代碼管理；產(chǎn)品管理；服務(wù)管理；聯(lián)系模塊管理；部門管理以及查詢定義。

5、日歷
    設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示。

6、通訊
    此模塊中包括有信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封等功能。

7、附件
    此模塊可以實現(xiàn)的功能有：郵件附件的收集；可在此欄目中不用打開郵件就可以直接查看或查詢相關(guān)的附件，方便快捷，大大地提高了工作效率。

8、客戶關(guān)懷
    此模塊可以實現(xiàn)的功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；目標聯(lián)系人特征以及負責(zé)人的查詢。

9、信息中心
    提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；實現(xiàn)新的信息發(fā)布。

10、記事本 提供事件的備注和說明等功能。