客戶管理系統(tǒng)老客戶分析?老客戶是公司的資源，在很大程度上維護一個老客戶的穩(wěn)定性，將可以節(jié)省等同于開發(fā)十個新客戶的精力。新客戶的開發(fā)需要不斷的在市場中搜尋有效的訊息，并將所了解到訊息進行分類整理，并去一一求證信息的實效性，即拿到手上的信息能否為你的銷售帶來實際的業(yè)績效益。從事銷售的人員尤其了解，開發(fā)一個新客戶的難度有多大，因此基本上每家企業(yè)對老客戶都是非常重視的。一般來講，客戶關系管理制度做的比較健全完善的企業(yè)，會有專門的部門和人員來維護老客戶的穩(wěn)定性。然而，客戶滿意度永遠是難以達到百分百的，在處理與老客戶關系的問題上，也比較容易出現(xiàn)一些問題。在這些問題中可能包括市場環(huán)境影響導致的價格因素的調(diào)整、或者是服務沒有跟上客戶的要求。在供求關系的處理上，一般就是產(chǎn)品的問題和人的問題。如果是因為貴公司的產(chǎn)品價格調(diào)高，而與老客戶之間的溝通做的不到位，將會影響老客戶的關系。他會認為我已經(jīng)是你企業(yè)的老客戶，為什么對我在價格上沒有給予充分的優(yōu)惠？或者可能是產(chǎn)品的其他諸如功能及外形的調(diào)整，沒有與老客戶進行事前的交流，合作時間比較長的老客戶，在一定程度上他會覺的他應該享有這些權利。還有種可能，老客戶認為合作時間長了，應該逐年有優(yōu)惠的價格給予自己，也可能是因為他在其他的供應商處見到同類產(chǎn)品卻價格上比您公司的產(chǎn)品更有優(yōu)勢，這樣的時候也會使客戶心理不平衡，他就會要求你的公司也提供同樣的優(yōu)惠價格，否則將可能更換供應商，和其他公司合作。這種狀況是很常見的供需雙方的僵局，處理這樣的問題需要對客戶所提到的其他同類產(chǎn)品有充分了解，包括價格及其服務都應該進行對比，突出自己的優(yōu)勢。多數(shù)老客戶如果跟這個公司合作的愉快，基本上是不太愿意隨便更換供應商的，但是記住一點，生意永遠追求的是利益最大化。因此，即使你和客戶親熱的象朋友一樣，也不要忘記彼此之間的利益關系。因此，如果在客戶的壓價問題上，即使可以達到客戶的要求也要表現(xiàn)出很為難的樣子，說明的確很難做到的，但是實在是因為彼此的合作很愉快，不愿失去這樣一個好的客戶，同時強調(diào)自己的產(chǎn)品的確是因為比其他產(chǎn)品的制造或者經(jīng)營成本、費用等等比較高，所以沒辦法達到跟其他產(chǎn)品同樣的低價，但是質(zhì)量及服務上一定具備大的優(yōu)勢。這樣既維護客戶關系，同時也不至于使自己的產(chǎn)品價格被客戶或者其他競爭者牽著走。一旦顧客覺的你的價格很容易被牽著走，那將會在以后的供應關系上引起很多麻煩，客戶會一直要求壓價，那么供需矛盾就會時常發(fā)生或者深化。供需矛盾的問題一直都是存在的，在商業(yè)交往中只不過是雙方找到一個平衡的支點來維系一種商業(yè)關系。因此，與顧客之間找到一個共贏之點，維系一種長期穩(wěn)定的客戶關系對企業(yè)的發(fā)展意義深遠。

此外在顧客服務的問題上，是最容易讓客戶產(chǎn)生抱怨的環(huán)節(jié)。即使產(chǎn)品價格有優(yōu)勢，但如果在服務上很難讓人感到舒適和滿意的話，對產(chǎn)品的認可度也會大受影響。因此現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡星級服務，旨在滿足客戶喜歡被尊重的感覺。日常出現(xiàn)的客戶服務問題一般是由于企業(yè)的工作人員言語行為不當，或在出現(xiàn)問題，客戶要求處理時的態(tài)度不如顧客所愿，這些都是極大的影響顧客關系的問題。對于老客戶而言，他會覺的如果你不夠重視他，是不是因為你只重視新客戶的開發(fā)？或者對其他客戶重視，而忽略了他？故而他會覺的自己沒有被尊重，心理上就會產(chǎn)生不愉悅，因此也會引起顧客關系的不順利。此外在顧客抱怨問題的處理上一定要做到積極回應，快速處理，最忌諱的就是當客戶有問題需要處理時，打個電話或者客人親自找到公司來，結果一個推一個，竟然沒有一個人能夠立即給予客戶一個比較肯定的反應，這將會極大的影響顧客對公司的認可。正確的應該是在接到客戶反映問題時，首先要表示道歉，并立即回應客戶公司將會采取什么樣的補救措施。即使當時的接待人不能給予肯定的處理問題的時間或者措施，也應該告訴客戶將會轉(zhuǎn)給什么部門或者什么人員來處理此事。此外接手處理事件的人員當弄清問題的癥結所在后，一定要告訴客戶將會在什么時間內(nèi)給予適當處理。在承諾后，就一定要做到。否則一次不成功的抱怨問題的處理，將絕對的影響到客戶關系的順暢，此外還會影響到公司在市場上的口碑。一個不滿意的顧客會帶走很大一部分現(xiàn)有的或者潛在的客戶，因此在抱怨問題的處理上，如果不當，將會導致很嚴重的老客戶的流失，反之，處理的好，這個抱怨的老客戶將會成為公司的鐵桿顧客。

在新、老客戶兩方面，成功的找到一個平衡點，將更為有利于企業(yè)的長足發(fā)展壯大。穩(wěn)定的老客戶將是無聲的或直接的幫助企業(yè)引薦新客戶的媒介。口口相傳的效力不可忽視。

在于當今的市場中，任何一個企業(yè)者，都明白一個道理，那就是老客戶是一個企業(yè)生存的根本。新客戶是企業(yè)發(fā)展的臺階。在西方的企業(yè)中有這樣一句行話：It is much cheaper to keep a customer than attract the new ones. 老客戶是企業(yè)生存于市場上，相對來說最穩(wěn)定的資源。不過如果一個企業(yè)沒有“New Blood”的注入，一樣會走向衰竭。

開發(fā)新的客戶，首先要花費相當一部分之前用于維護老客戶的資源來作為市場趨勢分析的向?qū)В倩ㄙM大量的時間于精力去研究新客戶，劃分新客戶，盡量的“討好”新客戶，使他們從RM的圖中由Customer向Evangilist靠近。這一部分的花費是大量的。對于企業(yè)來說，每前進一步，都是要付出相當大的代價。所以，要先了解自己的能力是否經(jīng)的住這種程度的“體力消耗”，是否有能力承擔失敗的后果。

很多的調(diào)查顯示，一個企業(yè)80%的銷售額是來自于現(xiàn)有的顧客，60%的新顧客是來自于現(xiàn)有顧客的推薦。適時的掌握市場的信息，具體的掌握現(xiàn)在客戶的信息，是維系老客戶的關鍵。對于現(xiàn)有的客戶，企業(yè)應適當?shù)膮^(qū)別對待。用餐飲業(yè)做個比方，很多業(yè)者（特別是國內(nèi)的業(yè)者）認為，盡量的在力所能及的情況下給客人一個高檔次的飲食環(huán)境是競爭的關鍵。試想一下，當你走進快餐廳，想快速簡單的祭拜一下五臟廟的時候，你會希望你在吃飯的時候，有一個人在你的身旁，看著你大吃特嚼，或是一個人在為你拉著小提琴嘛。所以，這里所說的信息，不只是市場的走向，還包括了你的客戶群心理及消費習慣的信息。

老客戶的維系，相對于一個企業(yè)來說，簡單于新客戶的開發(fā)。對于一個有野心的業(yè)者來說，抓住每一個市場的動態(tài)，利用每一個機遇，爭取走在相同層次競爭對手的前面，就是得到新客戶的最好，最直接的方法。“我聽說...所以就抱著試試看的態(tài)度...”這是一直以來，市場廣告上最常聽到的一句話。所以，當你開始放光的時候，就不怕別人看不到你。

為更好地幫助企業(yè)識別老客戶,客戶管理系統(tǒng)提供了老客戶分析模塊,這樣企業(yè)就能可能老客戶分析輕松識別公司擁有的老客戶資源,在分析之前需設定交往時間為第一次交易到現(xiàn)在間隔的天數(shù),超過所設置的交往天數(shù)的客戶為老客戶,如下圖所示: