客戶經(jīng)理作為企業(yè)銷售的前臺形象代言人，在銷售中起著舉足輕重的作用。從客戶經(jīng)理制的實施，客戶經(jīng)理的作用也在逐步得到發(fā)揮，市場調(diào)查、信息的收集和反饋、價格的穩(wěn)定和新品牌的宣傳、客戶的了解與溝通、消費者的消費心理和習(xí)慣等等。這里結(jié)合工作實踐和體會，先談?wù)効蛻艚?jīng)理與客戶溝通的重要性以及如何更好地與客戶溝通好。

　　一、客戶經(jīng)理與客戶溝通的范圍。客戶經(jīng)理與客戶溝通的范圍要點與面的結(jié)合，既包括客戶的日常生活、心理狀況，也包括客戶的產(chǎn)品以及其它商品的銷售情況，還包括客戶的整體資金運作狀況、利潤的收益等等。涉及面越廣泛，越利于我們客戶經(jīng)理開展工作。比如：知曉該用戶的主要銷售對象，可以合理調(diào)配各檔次的貨源。

　　二、客戶經(jīng)理與客戶溝通的分類?？蛻艚?jīng)理在與客戶溝通中也可以進行必要的分類，根據(jù)在平時走訪中積累的客戶價值和經(jīng)驗值和根據(jù)客戶的性格、習(xí)慣、年齡、戶籍進行分類。比如：可根據(jù)經(jīng)用戶的年齡段分成青、中、老年；可根據(jù)用戶的銷售數(shù)量分成多、中、少量；也可參照用戶ABC類別進行溝通分類。歸類后便于更好與客戶交流，掌握與了解客戶的日常卷煙的銷售與銷量。

　　三、客戶經(jīng)理與客戶溝通的作用。在與客戶的溝通包括思想、情感、產(chǎn)品的銷量銷售情況。從溝通中掌握產(chǎn)品的銷售特性，市場異同，價格的穩(wěn)定性，品牌的走勢，新產(chǎn)品的銷售趨勢以及各方面有價值的數(shù)據(jù)。從而更好地分析整個產(chǎn)品市場，利于更好地發(fā)揮客戶經(jīng)理的引導(dǎo)作用。

　　四、客戶經(jīng)理與客戶溝通的要求，即如何更好地與客戶溝通。在與客戶的溝通中語言簡明、精誠，切記不要有急躁心理。舉止大方而且文雅，既要體現(xiàn)客戶是你忠實的客戶，又要適當體現(xiàn)客戶經(jīng)理的價值，還要得到有價值和意義的信息。相互尊重，相互體諒，對客戶合理的要求和建義要盡量滿足和采納。這樣給客戶也有一個很好的回報，而與客戶溝通后也能得到較大的收獲。

    CRM銷售管理中提供了客戶來訪溝通管理模塊,用于銷售人員對與客戶交談記錄的管理,客戶上門來訪后,有很多企業(yè)對客戶來訪缺少有效管理,客戶來了,客戶的情況如何,需求是什么,客戶的主營業(yè)務(wù)/產(chǎn)品情況如何,產(chǎn)品銷售和服務(wù)情況如何,市場、客戶概況及拜訪目的,技術(shù)類,商務(wù)類,洽談結(jié)果,客戶遺留問題是什么?這些都需要有效地管理,以防留于形式.毫無效果.

   銷售人員在每次接待完客戶后,都必須填寫客戶參觀交談記錄表,然后提交給主管審核,審核完畢才歸檔,客戶參觀交談記錄表如下圖所示:

客戶參觀交談記錄流程: